胖胡斐：玩法变了

由 胖胡斐 撰写 　https://panghufei.com/?p=10510

这两天美团和DQ的纠纷，终于被美团的所谓“先行赔付”声明有所平息，我再仔细阅读了双方的声明，和回顾了整个事情的经过。

我们有一些发现，也对我们有一些帮助：

首先我认为美团不至于“伪造公章”，只可能是美团的行为让DQ“不能接受”，所以才不承认，然后美团的“先行赔付”是一个彻头彻尾的公关行为。

问题在哪？
核心就在DQ为什么“不能接受”。我们发现：

• 价格和利益没谈清
  看合同上写，单份产品10块，技术和网络服务费基价5块（尽管划掉了还是能看见）。如果我没理解错的话，就是我10块钱进的，卖多钱你别管，反正最后我一张落5块。然后5张一组卖的，50块的卖29，也就是说，定好了25块钱美团收下了，DQ只有4块。你是DQ你干么？
  我相信价格一定是事件主要根源。DQ对合同的理解应该是50块的东西，美团收5块，自己收24块。
  我不知道到底是什么，但总的看，这个合同签的相当含糊，相当不规范。很大程度上有忽悠和自作主张的味道。
• 售卖说明有杜撰
  看美团售卖的说明，我们发现美团涉嫌违约：合同上签的是上海6家分店，团购上写的却是6家店领取，“并可在上海、江苏、浙江、安徽、河南、湖北、湖南等地区使用”。那我们假设DQ方面签合同的孙XX只是上海的相关负责人，也应该只是上海市场，因为他的权限只有上海6家店。就算DQ的券确实可以在那些省份用，美团也应该是没跟DQ确认，就把这个信息作为主卖点宣传出去了。而整个事情，DQ应该都不知道，或者说，没有确认过。那么，美团的“自作主张”，导致DQ内部“无法沟通”。最后酿就了DQ的彻底愤怒。
  “无法沟通”是什么呢？想想，如果DQ在各省是独立结算的，那如果总部不知道上海便宜卖了券，那其他省份的结算必然出问题，如果美团的价格低于要求的成本，那问题就大了。当然这一段纯属我的想法。
• DQ怒在哪？
  看DQ方面的声明，我们发现，东西一上线，DQ就愤怒了，然后美团出示合同，DQ说这是“无中生有”，但其实DQ怒的是美团“自作主张”。而美团方面却对自己的“自作主张”只字不提，把自己放在一个很高的姿态，表示“先行赔付”，赚来眼球以柔克刚。所以，我判断双方都有所保留，也就是都有隐瞒。DQ有人知情不报沟通不畅，美团编辑审核失职断章取义。
• 美团耍聪明
  整件事，最受伤的是消费者，然后是DQ，最后是美团。
  消费者浪费感情，减少信心。DQ一副受害者嘴脸，可谁都知道他逃不了干系。美团呢，自作主张，事发之后先替人撑腰，发现不行马上上演受害调高姿态，玩先行赔付。美团给消费者的感受是至少还在替我们想，帮我们说话，弄得美团挺爷们。
  所以，吵架的时候，高姿态一点，对树立形象挺有帮助。
   

其他问题点：

• 时间对不上，钱对不上。他们还有一份未公开的合同
  有三个时间：2月26日美团签字，27日DQ签字，然后团购28日上线。3月10日开始使用。但是我们注意到，1月28日，也就是一个月前，美团预付给DQ方面100万，双方都没有提到美团为什么付这份钱，美团的声明中更是绕开这个问题。我的认识是，一个正规的公司，如果没有签合同，没可能付给另一家公司钱，而且是100万。
  换句话说，第一，他们有上一份合同，第二，上份合同中双方认为他们会有下次合作，并协议了下一次的预付款。第三，如果前两项合理，那现在看到这份合同，就是走个流程而已。
  如果美团预付款是真，那DQ说美团伪造合同一定是假。
  不光是上面说的原价和服务费对不上，连钱怎么给，从预付款里面怎么算也对不上。DQ不恼确实很难。
   

给我们的启示
我在公司内部邮件中提到了一些公司可以借鉴的地方和吸取的经验教训。
在这，我提一些其他的想法。

• 团购行业现在相当混乱。
  从我们和商户谈的过程，以及看到的最大团购网站的合同，还有最近此起彼伏的团购纠纷，深刻体会到这个行业的混乱。体现在几个方面：
  • 商户和网站知识水平不对等。对大多数线下商户来说，团购或者线上售卖这类业务，都很新。他们的接受程度以及理解能力和目前的电商类商户没有办法比，甚至认识水平上差了几年。所以很容易被忽悠，当他们弄清楚之后，所能做的，要么忍气吞声，要么再也不玩。
    而很多团购类网站，就存在忽悠的行为，欺骗或者蒙蔽一些信息。这在很大程度上伤害了整个行业的发展。
  • 网站操作不规范。忽悠和口头协议，是爆发问题的根源。
  • 商户内部沟通混乱。最近碰到几个纠纷，都是因为老板签约，然后没有告诉店员，或者总店签约没有告诉分店，或者传达出错导致的。
• 很多网站对消费者体验考虑欠缺。
  • 这种业务和淘宝这样的线上交易不同，我们必须要到商户店铺里，才能真正享受服务，所以如果只按照线上售卖的方式，大都会出问题。
    怎么说呢？B2C网站是网站和消费者之间发生关系，淘宝是淘宝、卖家和消费者之间发生关系，团购网站是网站、线下商户、消费者之间发生关系。
  • 如果网站按照B2C的方法，只是卖，不考虑商户的接单能力、处理能力，那必然会有问题。
    碰到的问题大都是要排队、质量降低、服务差、不承认等。
    刚才也说了，线下商户和淘宝卖家相比，对互联网和电子商户的认知、经验都差很远。
    所以，这种差异，是导致消费者体验差的根源。
• 消费者保障体系缺失。
  • 不少网站开始推出诸如“先行赔付”之类的服务，说明开始关注。但是我们不得不面对的问题就是，买了不好退，服务不好不给退，过期没法退的问题。
  • 卖完不管，已经彻底行不通了。单纯价格战时代正在逐渐过去，真正的保障和服务比拼还没开始。
  • 今天美团搞买29退50的先行赔付，之后谁知道别人会搞出什么来。
  • 个人认为大多数的所谓保障，都是“公关层面”的“传播性保障”。
  • 保障的同质化也将非常严重。所以，百团大战的比拼，是核心差异的比拼。
• 核心差异需要找到。
  • 这种“线上购买、线下验证”的模式，消费者存在两种体验：购买体验和消费体验。
  • 购买体验：说实话几乎没有差异，输入手机号帐号，买到收到验证方式，线上购买流程已经相当成熟和稳定，要在这里作出差异，难度有点大。
  • 消费体验：消费者到店铺，出示凭证，享受服务。这在很大程度上依赖于商户的配合度，所以在这里需要花的精力要很大。
    而我知道，很多这类型的网站，最多的人力精力，花在了“谈”上，谈一个是一个，拉一个是一个。花在“教”上的精力太少，行业就没法持续发展。
  • 所以，核心差异，是对商户的培养和长远合作。商户配合差，卖再好也没用啊。

暂时想到这些，有的东西有保留，毕竟身在行业中。

想听听大家的想法。 为的是做得更好。

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