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我在淘宝做了几年运营，观察大大小小的产品设计、活动策划，发现运营和PD*，和UED*在沟通上总是会出现各种问题。好的是，我们一直在不停改进这种沟通，双方都在不停做改变，力图走到一起。我试图从几个方面，思考这个问题。
做互联网产品和其他产品不一样，电视机生产出来卖掉就好了，顶多有个售后服务，互联网产品不同，做出来了要有人用，做的好才有人用，而且还要不停优化修改，产品做出来只是第一步，后面还有一大帮运营的人跟着呢。一直以来，有种矛盾的想法：
- PD想做什么呢？PD总会们希望运营能提出一些大的长远一些的想法，这样通过一个大的产品、一个项目就彻底解决问题。PD希望产品都做成模块化，到处可以重用，为每个活动设计不同的产品是很辛苦的事儿。PD希望开发资源足够，而这不可能，于是PD希望去排项目优先级。PD希望自己做一些有成就感的东西。
- 而运营不这么想。运营希望产品做出来马上就可以用，想怎么用怎么用，不要每个小改动都要重新走流程立项开发。甚至，运营最不希望听到的词就是“立项”，因为一立项，就是一个月以上，要PRD评审要评估要开发要评估要测试要PK上线，上线了还要修bug……运营希望PD能告诉他“可以做”，告诉他“怎么做优化能节约时间”，可是PD很少这么做。运营希望PD能跟项目捆在一起，和自己一样关注项目进度，可是大部分PD没有做好后续跟进。
甚至，很多时候运营会和个别好说话的工程师搞好关系，一些小改动就直接做掉了。这是没有办法的办法，但是不应该。 - 更可怕的事儿还不是这个。运营提出的需求是A，到PD写成PRD的时候变成了A’，开发的时候，开发的理解是B，开发过程有些变动，做出来是B’，甚至，产品同学会自作主张删掉一些细节需求，而有时候这正好是核心功能点。而运营从A’到B’的变化，根本不知道。
- 结果就是：设计 => 上线 => 改=> 改=> 设计二期 => 上线=> 改…… PD被烦死，运营崩溃死。
这就是问题所在啦：大家没有拴在一起，大家目标不一样啊。
那天商户平台的同事给我讲起他们的做法，我觉得很可取。要知道，商户平台近年出的产品很多，大都也很靠谱，看来效果明显。
- 他们PD和运营业务线绑定，PD和运营背着同样的KPI，产品达到什么目标、什么时候上线大家一起商量。这样，PD和运营不再是“提需求”和“接需求”的甲方乙方关系，自然融洽很多。不好的是，PD和PD之间会因为资源等等问题发生争抢。
- PD关注产品进度和效果。当产品成了自己的事儿之后，PD就不会觉得“这是他们运营的项目”，他就会很关注。并且，产品上线，PD会主动要求数据监测，关注效果，因为这是证明自己成绩的方法，如果有问题，不用运营说，PD就会主动帮你做掉了。不好的是，如果这时候缺乏沟通，PD很可能会“自作主张”。
要注意，PD和运营就算拴在一起，毕竟还是坐在不同位置上，思考的方向肯定不一样。PD要对产品做的修改，如果没有经过运营同意，很可能会做成“阉割版”。
最直接的例子，我们说过的“限时打折”产品，就是产品觉得“预告”功能做起来比较复杂，自作主张去掉了。上线了运营才知道。没有“预告”还“限时打折”什么啊，核心功能没有的产品就是阉割版。经过紧急沟通，“上线”到真正“能用”，推后了整整1个多月。所以解决办法很简单：
- 运营在提需求的时候，把核心功能，也就是删掉谁都不能删掉它的功能，标出来。
- 产品上线之前，一定要有运营验收。测试团队看的是“能不能用”，运营还要看“好不好用”，甚至，UED也应该加入到验收工作中来。
我想，做互联网产品，运营和PD之间一定会有矛盾，但是也一定有办法解决，只有大家同心协力，才能把产品做好。
注：
* PD：Product Designer，产品设计师。负责产品的设计，收集运营需求，翻译成工程师语言，并对整个产品负责的人。
* UED：User Experience Design，用户体验设计。淘宝UED已经是这个领域最好的团队之一了。
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胖胡斐说产品事儿：
产品事（1）要栓在一起的PD
产品事（2）被累死的UED
产品事（3）有人味儿的产品
产品事（4）有感情的运营
7 条评论
UED和PD在这中间的分工有和分别呢。。。
淘宝的ued做得并不好。
说一点不成熟的想法：
运营 -产品-开发 这是生物链，不是运营交待产品开发什么、产品再交待开发怎么做就玩了，不是一个单向的过程，应该是一个有反馈的过程。开发，做了一定的工作之后，应该问产品你是不是要这样的东西，产品问运营你要的是不是这样。不断的反馈，不断的纠正，才能防止上线的产品和预期的东西差别太大。
运营的想法A到开发设计完成的结果B，这估计是一个非常常见的问题。
一般运营在和PD提要求的时候，很多东西模糊化，概念化或者没有说到核心，PD在写PRD的时候就只能按照自己听书听来的意思出。结果到开发完运营再来看的时候，结果完全就是B。无关紧要的留着了，核心的全都没了。结果，一个月应该上线的东西，改来改去，又一个月过去了，一看竞争对手，人家类似的项目已经热火朝天。
更可怕的是，运营把一开始的东西交给了PD，然后以为事情会按照自己的预料发展。开发完毕后，没审核，没监督的上了线。结果客户开始反应问题，运营才回过头来关注，直接的影响是什么：客户体验满意度的直线下降。
淘宝平台来说，UED的前期真的是很不错，或者说PD，运营，开发各方面在日后的体验者看来都相对的优秀。问题在于，后续以及长远的修改维护不够。
很多方面，对于项目的一个发展预测不准确。举个例子，淘宝电话客服，这搁在两年前，各个接电话的都是能手，整一个淘宝百科。结果，两年内，淘宝商户几何级的暴增，似乎售后服务部门完全没有预料到。等咨询量真的上去了，结果忙不过来了，现在才开始做人才储备。
这样的结果是，现在我打电话，直接绕开第一层服务小二，对其说：我的问题你解决不了，给我转专家客服吧。
结果，单一问题的解决时间大大的增加，一线服务小二事事都要问专家客服。拨打电话的卖家作为客户，他的体验打了大大的折扣。或者说，简直就是没有体验。
淘宝平台，客户开发很好，客户维护真的不怎么样。
回到运营和PD，UED的问题上来。共同KPI的承担，我觉得是比较靠谱的事情，利大于弊。沟通只是第一步，重要的是有效地沟通。
实践出真知啊
运营和PD绑在一起，无疑是一种理想的解决方式
可是我有两个疑问：
一：淘宝的PM在做什么？记得我刚刚挂上PM这个title的时候，一个朋友跟我说“不懂市场的PM不是真正的PM”PM相对于PD更应该关注产品的运营和市场，更应该关注产品的整体成功。他应该是PD和运营、市场的衔接人，而不应该是由运营或者产品来推动……
二、运营和PD绑在一起后，彼此都要参与对方的部分工作内容，这就对运营和PD的个人时间管理、工作能力提出了更高的要求，运营真的有时间去做上线验收（甚至是测试）么？
很偶然看到斐斐这篇文章，那就从我们用户体验的角度来评价一下淘宝产品开发流程问题吧。
举个小例子，目前已经上线的“营销推广产品之满就送”，从老商城就已经有这个工具了，当初，是把满额自动包邮的功能，和满额送积分或者送赠品的功能独立开的，当时刚有这个产品，商家就多次提意见，希望产品部门能增加多档促销赠送设置，一直没能实现，而09年3月改版后的商城平台，这个工具继续上线，非但没有增加多档促销，却把原有独立的满额自动包邮功能也取消了，对于这个问题，我们商家又多次进谏，希望改进，但到现在，望眼欲穿，依然没有进展！
在此，感叹一下淘宝用户体验部门的工作态度！
我们一个小商家的建议虽无法传达到产品部门，但我们很多商家已经多次联合建议给我们的运营小二，却还是无望地等待。。。。
这样的例子我还能举出不少，但，不想一一细说了，现在淘宝用于敛财产品开发方面的精力，多过用户体验方面的投入。
最近因为受困于这些问题，而不得不彻底停下来思考。思考的结果会逐步整理到blog上。